Fidéliser ses clients
Dans un de mes précédents posts, je mettais l’accent sur l’importance de la fidélisation de vos salariés. C’est à mon sens un des points essentiels pour éviter le turn-over ou le départ de vos collaborateurs et assurer ainsi le bon fonctionnement de votre entreprise.
Et vos clients, vous savez, ceux qui vous permettent de réaliser vos objectifs de chiffre d’affaires, qu’avez-vous mis en place au sein de votre entreprise pour les fidéliser ?
Le manque de considération : un mal répandu
Ces dernières années, je suis personnellement confrontée à un réel souci de considération de la part des entreprises auxquelles je fais appel dans ma vie privée. Que ce soit les assurances, les opérateurs internet ou de téléphonie mobile, la plupart adoptent une stratégie de conquête de nouveaux clients au détriment de la fidélisation de ceux déjà acquis.
Ce n’est qu’une fois sur le départ, qu’ils songent à tenter de vous garder, mais pour ma part c’est déjà trop tard ! Ces prestataires offrent des mois gratuits, des tarifs préférentiels la première année puis plus rien. Même lorsque vous augmentez leur chiffre d’affaires en prenant des prestations complémentaires, aucun effort n’est consenti !
Un aparté est toutefois à accorder à certaines marques notamment (dont une célèbre marque française de produits de beauté) qui vous offrent à chaque passage en caisse des cadeaux ou remises sur vos achats. Résultat, cette enseigne parvient à donner envie à ses clients de venir en magasin et du coup d’effectuer des achats.
Évidemment cette stratégie ne peut pas être mise en place pour tous les secteurs d’activités et les TPE ou PME n’ont pas forcément les moyens financiers d’offrir des cadeaux tous les mois à leurs clients.
Toutefois, nous pouvons faire la différence en marquant les esprits lors d’évènements spécifiques et les possibilités sont nombreuses sans coûter un bras, comme les inviter à déjeuner, leur offrir des présents pour des évènements marquants voire même simplement envoyer une carte ou un mail pour les remercier, les féliciter ou les soutenir à certaines périodes de la vie de leur entreprise.
Placer les clients au cœur de l'entreprise
Lorsque j’ai fondé La Casquette Bleue, j’avais envie de mettre non seulement au cœur de mes priorités, la qualité des services que je proposais et le respect des engagements pris mais aussi de pouvoir décider du mode de fonctionnement de ma boîte autour des valeurs que je défends. Je ne suis pas une grosse entreprise, seulement une TPE mais je trouve fondamental de démontrer à mes clients que j’apprécie fortement la confiance qu’ils m’accordent ainsi que leur fidélité. Il est essentiel qu‘ils se sentent considérés et valorisés parce qu’ils sont importants pour moi et pour la pérennité de mon entreprise.
Les attentions qui font la différence
J’ai donc décidé de mettre en place plusieurs choses pour leur démontrer ma reconnaissance.
Tout d’abord la fête des prénoms, j’essaie d’envoyer un SMS ou un mail, c’est une attention qui ne coûte qu’un peu de temps et qui fait toujours plaisir. Pour les anniversaires je leur remets un cadeau accompagné d’une carte. Pour les fêtes de fin d’année, j’offre également un coffret, une bouteille ou des chocolats et je change de thème tous les ans. Les attentions sont pertinentes à mon sens lorsque l’on cherche à faire plaisir. L’année dernière j’ai composé pour les fêtes de fin d’année des coffrets de dégustations de produits typiques de mon département. C’était une réelle fierté de pouvoir partager un peu de mon terroir avec eux.
Je propose des prestations de suivi permanent pendant lesquelles j’accompagne tout au long de l’année les chefs d’entreprises sur la partie administrative, comptable, commerciale et/ou RH. Cette année j’ai offert à deux de mes plus fidèles clients un calendrier de l’avent pour fêter notre première année de collaboration ! Je crois profondément que les attentions font les belles relations et ceci quel que soit le type de relation que l’on entretient. Cela se confirme en amour, en amitié, et même avec de simples connaissances.
La fidélisation, clé des collaborations durables
Vous l’aurez compris, fidéliser vos clients, contrairement à certaines stratégies misant uniquement sur la conquête de prospects, vous assurera de belles et longues collaborations commerciales. N’oubliez pas un élément capital, en général les clients qui vous recommandent sont ceux qui vous connaissent bien et qui sont familiers de votre travail ou de vos prestations. Pour cela, il faut donc qu’ils puissent vous juger sur du long terme. Avec les one shot, on peut difficilement montrer son potentiel de compétences ou de connaissances susceptibles d’intéresser les chefs d’entreprises de leurs réseaux.
