Le Service Client
Redonner du sens au mot "service"
Mon slogan « Redonner du sens au mot service » n’a pas été choisi par hasard. J’ai longtemps exercé dans le secteur commercial au contact de divers types de clientèle (artisans, entreprises du BTP ou de l’industrie, commerçants…), et j’ai toujours eu à cœur la satisfaction du portefeuille clients qui m’était confié. Je ne concevais pas l’idée de décevoir les personnes qui m’avaient octroyé leur confiance et encore moins de ne pas respecter les engagements pris. Prospecter, conquérir des clients est essentiel au développement commercial d’une entreprise, mais en quoi est-ce pertinent si vous ne savez pas les garder ?
Ces dernières années je constate une dégringolade de la qualité du service client des entreprises en général et ce quel que soit leur activité, taille ou CA, et j’avoue m’interroger sur la politique ou stratégie commerciale mise en place. Avons-nous oublié en qualité de chef d’entreprise que ce sont nos clients qui nous font vivre ?
Trois points sont essentiels pour une belle et longue collaboration commerciale.
1. Répondre à tous
La première chose qui m’a frappé, c’est le nombre d’appels entrants donc de besoins réels de clients ou prospects qui ne sont pas décrochés ou rappelés. Que ceux qui ont les moyens de se passer de chiffre d’affaires me fassent signe. J’ai hâte de les rencontrer pour comprendre ce phénomène dans un contexte économique aussi tendu.
Quand un client ou prospect vous contacte c’est que le besoin est réel, c’est un peu comme du « pain béni servi sur un plateau », pourtant apparemment en moyenne entre 20 à 30 % de ces appels ne sont pas traités dans les TME PME ne bénéficiant pas de service d’accueil téléphonique. Vous avez les moyens de vous priver de 20 % de chiffre d’affaires ? J’imagine que non !
Des solutions existent comme les centre d’appels, les assistantes externalisées. Imaginez l’image que vous véhiculez en omettant de recontacter les personnes qui souhaitent faire appel à vous, ou en n’envoyant pas un devis par manque de temps : pas fiable, pas professionnel, aucun égards etc… Pour des clients c’est déjà terrible mais pour des prospects c’est encore pire ! D’autant plus quand on vous a recommandé !
2. Tenir les clients informés
La deuxième chose primordiale pour avoir un service client digne de ce nom c’est le suivi.
La plupart de mes clients interviennent eux même chez leurs clients pour divers travaux. Il peut y avoir des imprévus, des problèmes sur le chantier, mais on doit toujours informer le client de ce qui se passe pour le rassurer.
Lorsque j’annonce à un prospect ou client une date d’envoi pour un devis ou tout autre document je m’y tiens et si vraiment un impondérable se présente je le tiens informé. Chaque client est différent et a besoin d’un traitement et d’une considération adaptée à son fonctionnement. Même si une fausse note survient, votre réactivité et votre professionnalisme à trouver une solution seront toujours bien perçus. La politique de l’autruche n’amène jamais rien de positif, elle ne fait que retarder voire aggraver le problème.
3. Fidéliser
Enfin, la troisième est la fidélisation.
Prendre le temps de s’assurer que tout fonctionne parfaitement pour vos clients vous assurera à coup sûr des recommandations. La meilleure pub dont peut bénéficier votre société c’est le fameux « bouche à oreille ».
Je rencontre des entreprises qui ne font pas particulièrement de publicité, ni d’envoi d’emailing, et encore moins de prospection téléphonique mais qui construisent leur clientèle sur le « bouche à oreille ». Leur chiffre d’affaires est en progression constante car on leur fait confiance immédiatement.
Pour mener ces actions il est nécessaire de vous faire accompagner !
Vous connaissez l’expression être au four et au moulin ? On ne vous le répètera pas assez, vous ne pouvez pas tout faire tout seul. Moi non plus d’ailleurs, c’est pour cela que la Casquette Bleue délègue la partie communication à des prestataires de confiance talentueux.
J’ai lu un jour qu’un chef d’entreprise qui réussit est celui qui sait s’entourer des bonnes personnes. Vous n’avez pas les moyens de recruter un salarié à temps plein ni même à temps partiel pour vous assister ? Les prestations d’assistanat externalisé sont faites pour vous.
Si vous souhaitez vous reposer sur l’expérience, la disponibilité et les compétences d’un prestataire spécialisé dans « la décharge mentale », la Casquette Bleue sera votre incontournable allié.
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